以客户的视角精筑美好
——记房地产集团广佛事业部客服总监黄涛辉

每一份岁月静好，都是由无数的用心集结在美好生活蓝图中的体现。建筑的生长，需要无数匠心温养，在房地产集团华南公司，每一个新家交付的背后都有一群默默努力的“英雄”；从交付前的层层把关，到交付当天的环环惊喜，每一次呈现都是品质铁建的践行，也是业主美好生活的开端。

2020年12月，佛山领秀公馆集中交付圆满收官。此次集中交付，业主到场交付率 98.8%，零缺陷率 79.03%，户均问题 0.57 条，交付整体满意度 97.31%，始于初心，成于坚守，每一个数字背后都饱含了各级领导的支持以及物业客服部、工程、法务、党群、综合管理部和物业公司等共同不懈的坚持与努力。

公司所属广佛事业部物业客服总监黄涛辉，作为本次交付现场的总统筹人，在面临市场行情下行且有群诉隐患的环境背景下，在领秀交付筹备阶段，他迅速联合工程、营销、法务评估交付风险，并从公司、客户、政府等多角度综合考虑，为保障项目品质、客户满意度、公司品牌形象，对项目进行多轮摸查，推动风险事项在交付前完成整改提升，同时制定预案和说辞口径。交付前1个月开始，他提前谋划，组织全体参与交付人员开展了多次培训、模拟演练，不断调整、夯实、精进细节，确保每个岗位、每个环节有序开展；并组建项目交付后服务团队，提前安排服务人员与业主前置互动，让业主提前感受到中铁建专业、暖心服务的同时，摸底业主敏感关注点，并有针对性地制定应对解决措施。

在交付前1周左右，黄涛辉因腿疾复发，医嘱要求必须卧床休息至少一周，但交付在即，各项工作正紧锣密鼓开展，且监控到客群因市场因素存在异常波动，心系现场的他依旧选择了在一线奋战，统筹各部门完成了交付前筹备工作。集中交付5天，每日主持召开交付晚会对当天工作进行分析调整，以求更好的服务好客户；同时，铺排业主群舆论的分化工作，成功瓦解交付期间客户两次聚集等；更是深入一线工作攻坚克难，亲自陪验重点敏感客户。正是这样的精神，正是在党旗引领下，正是现场交付小组与区域、事业部各部门组成的交付突击队、支援小组的全员合力下，该项目以经得起考究的品质、实打实兑现的承诺、贴心的服务，谱写了一首归心交付的美好交响曲。

唯有走近客户，方得赢人心，以客户的视角精筑美好。“我们1%的失误，客户100%的损失”，作为地产客服行业的老兵，黄涛辉时刻牢记“以客户为中心”，不断践行凡事必多想一步，待物必精细一层；做好公司与客户的桥梁纽带，从规划设计到交付后业主入住，全流程关注客户敏感点，推动产品及服务的改善，从细节夯实品牌力，为公司创造及加强与客户的粘性，时刻为公司在市场上赢得的每一步不断努力着。

黄涛辉在交付现场工作缩影