中央企业信访工作关系到企业的持续健康发展，是构建和谐企业的基础性工作。为适应中央企业改革发展稳定的新形势，进一步明确中央企业信访工作职责，切实做好中央企业信访工作，根据《信访条例》、《中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发[2007]5号，以下简称中发5号文件）和《中共中央办公厅国务院办公厅转发中央处理信访突出问题及群体性事件联席会议<关于领导干部定期接待群众来访的意见>等三个文件的通知》（中办发[2009]3号，以下简称中办发3号文件），现提出以下工作意见。
一、新形势下中央企业信访工作的指导思想和主要任务
（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党中央、国务院关于加强信访工作的一系列决策部署，紧紧围绕中央企业改革发展稳定的工作大局和中心任务，按照“热情、依法、负责、奉献”的工作要求，妥善解决职工群众的合理诉求，依法维护职工群众合法权益，推进企业持续健康发展，履行好中央企业的社会责任，为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。
（二）主要任务。认真贯彻落实《信访条例》、中发5号文件和中办发3号文件，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，建立健全中央企业信访工作机构和规章制度，不断完善工作思路，改进工作方法，形成与中央企业改革发展目标任务相一致的信访工作新机制，统一领导、统筹兼顾、各负其责、齐抓共管的中央企业信访工作新格局，畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，不断提高基层企业解决问题的能力和水平，为中央企业改革发展创造更好的环境。
二、进一步加强对信访工作的领导，切实落实信访工作责任制
（一）健全中央企业信访工作领导责任体系。中央企业各级党委（党组）和领导班子要高度重视信访工作，切实将信访工作列入重要议事日程，认真部署信访工作，定期听取信访工作汇报。企业党委（党组）书记作为信访工作第一责任人对本企业的信访工作负总责，对重要信访事项要亲自推动解决。要明确一位既熟悉企业工作又有群众工作经验的领导同志，负起信访工作的直接责任，扎实抓好信访工作。企业其他领导成员和职能部门负责人要明确“一岗双责”，按照分工抓好分管方面的信访工作，形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系。要将信访工作纳入企业改革发展稳定工作整体规划和综合考核之中，制订科学的信访工作考核评价办法，列入各级领导班子的考核内容。
（二）落实企业信访工作责任追究制度。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，因未及时准确报送造成严重后果的；在处理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化，造成严重后果的；对重大信访突出问题和群体性事件，应到现场处置而未到现场处置或处置不当，造成严重后果的；其他情形造成严重后果的，要依据《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》（监察部、人力资源社会保障部、国家信访局令第1 6号），对企业负有领导责任者和直接责任者予以党纪政纪处分，违反法律的要追究法律责任，其中涉嫌犯罪的，应依法移送司法机关处理。
三、处理好中央企业改革、发展和稳定的关系，切实依法维护职工合法权益
（一）从源头上化解和减少信访矛盾。中央企业及所属企业制订重大改革方案，必须严格执行国家有关法律法规和政策，统筹考虑职工群众的各方面利益，综合把握改革的力度、发展的速度和职工群众的可承受程度。合并、分立、改制、解散、申请破产等重大事项，应当听取企业工会的意见，并通过职工代表大会或者其他形式听取职工的意见和建议。企业改制涉及重新安置职工的，还应当制订职工安置方案，并经职工代表大会或者职工大会审议通过。要严格按照程序规范操作，增加公开性和透明度，从源头上最大程度地化解和减少矛盾，使涉及中央企业的职工群众来信来访数量特别是非正常上访数量居高不下的状况逐年缓解，促进企业和谐稳定健康发展。
（二）妥善解决职工群众合理诉求。要下大力气研究职工群众关心的突出问题，运用多种手段和方法解决中央企业职工群众的实际问题。对职工群众信访反映的问题，要做到 “件件有着落、事事有回音”。要坚持依法按政策办事，法律法规和政策有明确规定的，要依法按政策抓紧解决；应当解决、但因客观条件不具备一时难以解决的，要主动说明情况，向职工群众解释清楚，取得理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决；对不合理要求，要进行说服教育、积极引导。
（三）引导职工群众依法信访。要充分运用企业内部的电视、报刊和网络等宣传手段，对职工进行政策宣传与法制教育，引导职工群众合法合规地表达利益诉求、解决利益矛盾，自觉维护企业和社会稳定。要加大对《信访条例》等法规政策的宣传力度，引导信访工作向法制化方向发展。对信访活动中违反有关法律法规，损害国家、社会、企业利益和其他公民合法权益的行为，要协调地方有关部门依法进行严肃处理。要充分尊重和保护职工群众的信访权利，坚持文明热情接待，认真负责地办理信访事项。
四、发挥各方面积极作用，构建信访工作新格局
（一）充分发挥中央企业党组织的政治核心作用。企业党组织的政治核心作用是中央企业的政治优势，要深入贯彻党的十七大和十七届四中全会精神，充分发挥基层党组织和广大党员联系职工、带动职工，促进和谐、维护稳定的作用，在依据法律法规和政策规定解决职工群众反映问题的同时，加强有针对性的思想教育，切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾的工作。要认真研究和把握新形势下职工群众思想政治工作的特点和规律，切实把处理职工群众信访问题的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程，及时化解矛盾，就地解决信访问题。企业各级领导要切实提高处置群体性事件的能力，靠法律、靠政策、靠制度、靠政治优势解决问题。
（二）发挥企业工会、共青团、女工委等群众组织作用。工会、共青团、女工委等群众组织是企业联系职工群众的重要桥梁和纽带。要通过群众组织建立畅通的沟通渠道，深入职工群众大力宣传政策，听取意见和建议，帮助职工群众了解实际情况、了解党和国家的方针政策与法律法规、了解各方面为解决问题所作的努力，引导职工群众正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，自觉维护改革发展稳定大局。
（三）积极与地方党委、政府加强工作协调与沟通。中央企业要接受所在地党委、政府的领导，与地方政府有关部门建立长期、稳定的工作联系和协调机制，定期分析信访工作存在的问题，相互交流，相互沟通。出现信访突出问题的苗头时，要及时向当地党委、政府汇报，积极争取指导和帮助，形成工作合力，及时妥善处理。要协调、依靠地方党委、政府，认真处理在京长期滞留上访人员问题。
（四）认真落实领导人员接待来访制度。要认真贯彻落实中办发3号文件精神，坚持中央企业领导人员阅批职工群众来信、定期接待职工群众来访、带案下访和包案处理信访问题等制度，完善领导联系职工群众制度。各级领导要坚持经常深入基层、深入职工群众，开展调查研究，倾听职工群众意见，了解职工群众需要，关心职工群众疾苦，及时为职工群众排忧解难。
五、进一步健全中央企业信访工作机构，加强信访工作队伍建设
（一）健全企业信访工作机构。中央企业要根据实际工作需要，建立健全信访工作机构。职工总数在2万人（含）以上的中央企业，总部须设立专职信访机构和信访接待场所，并配备2人（含）以上专职工作人员；职工总数在2万人以下的中央企业，要按照有利工作、方便信访人员的原则，确定负责信访工作的部门和人员。要选派群众观念强、有责任感和熟悉有关政策的同志从事信访工作。对信访部门的办公经费和处理信访事项的业务经费要予以保证。中央企业的其他职能部门在信访部门的协调下，按职责分工负责处理信访案件。
（二）健全企业信访工作制度，切实履行信访工作职责。中央企业要根据《信访条例》规定并结合企业实际情况，健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复等信访事项的工作规则和制度，确保信访事项得到及时妥善处理。要明确企业内部信访事项办理和督办责任，在规定时间内，指导涉事企业给予上访人明确答复，同时创造条件争取由所在地政府有关部门对信访事项进行复查和复核工作；条件暂不具备的，各级中央企业要自下而上逐级做出处理意见，信访事项原则上终结在中央企业内部。企业信访工作人员要恪尽职守，认真履责，要以是否依法按政策处理到位作为衡量信访事项办理质量的标准，做到实事求是、客观公正，经得起时间检验。对国务院国资委信访部门交办的信访事项，中央企业总部负责信访事项的部门要在规定期限内反馈结果，提交办结报告。要加快中央企业信访工作信息化建设，努力实现信访信息资源的有效使用。
（三）重视业务培训，提高信访工作人员素质。中央企业要提供条件做好信访工作人员的培训工作，不断提高信访工作人员的职业操守、政策水平、业务水平和工作能力。中央企业要加强对所属企业信访工作的指导和培训。国务院国资委信访部门将定期对中央企业信访工作人员进行培训。
（四）关心信访工作人员。中央企业要从政治上、工作上、生活上关心信访工作人员，吸收他们参加必要的会议，阅读有关文件，以利于把握全局，提高工作水平。要参照国家有关部门关于信访工作人员岗位津贴的文件规定，为企业信访工作人员发放信访岗位津贴。要研究制订并认真落实企业信访工作人员的轮岗和交流制度。
六、把握中央企业信访工作重点，提高信访工作质量和水平
（一）加大综合协调工作力度。要综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等方法，加强与地方、部门和其他中央企业之间的协作，在中央企业内部形成上下联动、左右协调、运转高效、综合治理的工作机制。对涉及国家和地方有关政策法规的信访事项，或涉及人数众多的集体访事项，或因政策依据不足长期得不到解决的上访老户等事项，可通过地方政府统一组织的听证会等方式予以终结。要积极有效地通过诉讼、仲裁等法律手段和渠道，依法解决上访人员反映的问题。
（二）建立健全矛盾纠纷排查化解机制。要认真贯彻落实中办发3号文件，进一步完善排查化解矛盾纠纷的工作机制，把工作做深、做细、做实，变信访事项事后处理为事前排查化解，增强工作主动性。要坚持经常排查和集中排查相结合，及早发现苗头性、倾向性问题。对排查出的问题，要将化解责任落实到具体单位和人员，切实把问题解决在基层，解决在萌芽状态，防止出现过激、恶性信访事件，努力做到“小事不出厂区、大事不出集团、矛盾不上交”。中央企业每年3月1日前要部署本企业的矛盾纠纷排查化解工作，6月30日前将本企业矛盾纠纷排查化解工作开展情况汇总报送国务院国资委信访部门，汇总报告内容包括：排查出的问题及其原因；化解矛盾及落实责任的情况；好的经验和做法；存在的问题和对策建议。
（三）建立健全信访突出问题应急机制和信息汇集分析机制。要加强预警机制，立足于解决实际问题，把信访突出问题应急机制落实到日常的各项工作中，及时发现有可能引发大规模集体上访和群体性事件的不稳定因素。群体性事件一旦发生，企业主要领导要负起责任，耐心与职工群众对话，认真听取职工群众呼声，切实解决职工群众的合理要求。要完善多层次、全方位的信息报送网络，对涉及可能引发大规模集体访和群体性事件的苗头性、倾向性问题的信息，必须按规定及时上报，做好预警预防工作，不得缓报、漏报，更不得瞒报。要加大对信息资源的综合利用，不断提高分析研判水平，增强工作预见性和针对性，牢牢把握工作主动权。企业发生群体性事件后，要迅速了解事件情况（时间、地点、人数、反映诉求、处置措施等），按要求报告国务院国资委：
1．一般群体性事件：企业发生20人以上集体进京上访，或50人以上到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访的，应在4小时之内报告；
2．重大群体性事件：企业发生50人以上集体进京上访，或100人以上到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访，围堵党政机关、企业办公场所，或集体访中出现服毒、自焚、自残等极端行为的，应在2小时之内报告；
3.特大群体性事件：企业发生100人以上集体进京上访，或200人以上到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访，或危害公共安全、破坏公共秩序、冲击党政机关和企业办公场所、堵塞铁路公路、拦截列车等极端行为，或造成其他重大社会影响的，应在1小时之内报告。
（四）提高基层企业化解矛盾的能力。中央企业信访工作重心在基层企业。要加强企业基层领导班子和队伍建设，不断改进思想作风和工作作风，防止因企业领导和工作人员工作方式不当侵害职工群众合法权益而引发信访问题。要着力加强基层企业党组织建设，不断增强基层领导班子和领导人员解决信访问题的能力，特别是解决好初信初访问题，防止因久拖不决形成信访积案。
（五）加强信访督查和信访事项落实工作。要建立健全中央企业党委（党组）统一领导、企业信访部门组织实施、企业各职能部门共同参与的信访督查工作机制。信访事项督查工作要落实具体部门和专人负责，明确工作任务和职责，提高督查督办质量和效率，确保信访工作决策部署得到贯彻落实。国务院国资委将对中央企业信访突出问题及其解决情况，组织力量进行督查督办。