遭遇小区“谜案”，她沉着应对；面对复杂多变的邻里关系，她巧妙调解；对于新项目新业主，她坚守服务初心；关于生活，她面朝大海，不断绽放青春光彩。她就是2023年中铁建物业“技能大比武”客服板块二等奖获得者、南宁中心云景山语城客服主管黄燕。
初出茅庐：鏖战监控解“谜案”
2019年3月，中铁建物业南宁中心凤岭山语城，入行7年、25岁的黄燕从一名客服前台转岗成为一名新管家。
黄燕善于学习新事物，经过数次培训，她很快就适应了客服管家的工作。只是，她没料到艰巨的挑战来得如此之快。一天，她连续接到多名业主反映，她们放置在自家门口的高跟鞋都不约而同地丢失了。黄燕的第一反应就是有贼，但是当时凤岭山语城的楼道并没有安装摄像头，很难直接监控到高跟鞋丢失的情况。黄燕将这件事情放在心里，重点巡查丢失高跟鞋的楼栋，并没发现什么异常情况。直到有一天，一位丢失高跟鞋的女业主向她提供了一段门口监控视频，原来是一位小男孩在晚上拿走了她的高跟鞋。为了尽快给业主一个满意的交代，黄燕仔细查找监控记录，鏖战3个小时左右，功夫不负有心人，终于找到了小男孩及其家人。之后，在她的耐心协调下，小男孩的家人一一登门向丢失鞋子的业主道歉，并承诺尽快安排小男孩去看心理医生。
“对于这件事情，我当时心里也是挺害怕的，但是我更想为业主们解决难题，让她们睡个安稳觉。”黄燕回忆道。
凤岭山语城是南宁中心进驻时间最早、人口最多、情况最复杂的项目。在这里，黄燕不仅遭遇了“高跟鞋丢失案”，还破解了一起猥亵案，让犯罪分子绳之以法，坚决维护了业主的利益，让自己度过了极富挑战性的新手成长期。
巧施妙计：耐心调解邻里睦
2021年10月，黄燕成功通过竞聘，成为凤岭国际城的客服主管。作为刚刚交付不久的项目，小区内一片装修繁忙，邻里间难免因为一些摩擦产生矛盾。
业主刘先生与业主黄大爷是楼上楼下邻居关系，黄大爷早在项目交付之初就已经完成了房屋装修和入住。而刘先生则是近期才开始装修房子。某日，黄大爷突然找到刘先生，说是因为刘先生家装修动静太大，震坏了他家的筒灯，要求进行赔偿。刘先生到现场进行了查看，无法确定筒灯是否自己震坏，心想多一事不如少一事，区区筒灯赔就是了。然而，过了几天，黄大爷再度找上门来，说刘先生又把他家的电视给震坏了，并要求他进行赔偿。刘先生不允。黄大爷气不过，找物业讲理。接待他的恰好是刚刚上任不久的黄燕。
了解整个事情的经过后，黄燕协调双方到物业进行面对面调解。刘先生坚持认为电视机不可能是自己震坏的。黄大爷则坚持认为是装修震坏的，一定要刘先生进行赔偿。第一次调解失败后，黄大爷又到物业服务中心找了黄燕多次，想要拿到赔偿。黄燕一边耐心安抚黄大爷，一边寻找行之有效的解决办法。
“我当时就想，既然刘先生跟黄大爷协调不通，那我是否可以找他的家人来协调呢？”说做就做，黄燕当即联系了黄大爷的儿子，没想到对方很爽快答应了。在她的通力协调下，两家心平气和地谈好了相关赔偿事宜，事情得到了圆满解决。
在凤岭国际城的3年时间里，黄燕的工作得到了广大业主的肯定和认可，项目客服部的物业满意度排名南宁中心第一。
守土有责：清理“欠下的服务”
2023年3月，黄燕从凤岭国际城平调到云景山语城，开始了新一段的管家生活。经过5年的修炼和沉淀，对于客服工作，黄燕早已独当一面。来到新项目，她做的第一件事就是清理客服板块的延期报修单，把“欠下的服务”补回给业主。
云景山语城外围地势低洼，由于市政规划设计原因，无排洪下水通道，雨季时积水漫灌，导致部分地下室出现排水管返冒现象。6栋业主梁先生的地下室便是因为排水管返冒而泡了水，造成了一定的损失，按照相关规定，他向物业提交了报修单，希望物业尽快完成相关保险理赔申请，以此弥补自己的损失。但是由于之前项目缺员、工作交接等方面原因，该报修单处理进度缓慢。黄燕接手客服主管工作后，多次上门向梁先生了解情况，搜集相关申报材料，积极联系保险公司，只用了一个星期就圆满完成了相关申报赔付工作。
“这姑娘笑着的时候总是喜欢眯着眼睛，看起来就像两道月牙，令人心生好感。让我意想不到的是，她处理事情的效率是如此之高。”梁先生称赞道。
为了尽快处理延期报修单，黄燕不遗余力地向客服部的年轻管家们传授自己的经验，引导他们制定自己的报修服务跟踪单，实施“一单一人”管理措施，鼓励他们克服心理压力，主动与业主交流沟通，推动团队服务效率不断提升。截至目前，在她的主导下，云景山语城客服部处理延期报修单18件，高效处理新报修单22件，客服板块报修单几乎全部被处理完毕，业主满意度直线上升，为项目顺利开展2023年业主满意度调查工作打实了基础。
“面朝大海，春暖花开。从明天起，做一个幸福的人。喂马、劈柴，周游世界……”黄燕喜读现代诗，尤其是诗人海子的诗，不过相比喂马、劈柴，她更钟情撸猫、旅游。用她的话来说，面朝大海就是努力工作，不断绽放青春光彩，为业主谋求更多幸福，为中铁建物业品牌创造更多美好价值。撸猫、旅游就是保持乐观、豁达，做幸福的事，做幸福的人。
【编辑：金雨】
相关新闻